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在江西,有货运业户约5.3万家,从业司机34.8万人,他们连接着生产与消费,用车轮丈量着经济社会发展的历程。长途奔波的疲惫、权益保障的难题,曾让他们眉头紧锁。如今,12328热线正以“接诉即办”的温情与效率,成为货车司机心中的“暖心线”,推动行业治理水平的提升,切实增强了货车司机的获得感、幸福感和安全感。
从“一号通”到“一键达”
让诉求有响应
“以前问政策需要打几个电话,现在一个热线全搞定。”在南昌某物流园,货车司机老李边卸货边感慨。多年来,江西省交通运输厅坚持以人民为中心,逐步将全省交通各类服务电话整合并入12328热线,实现江西交通运输服务监督“一号通”;持续加强热线运维队伍专业化建设,配齐配强热线管理、话务、质检、回访人员,为构建货车司机接诉即办服务体系打下了基础。
更让货车司机感到贴心的是“一键达”服务,江西将货车司机投诉问题提级管理、重点办理。今年,江西省、市12328热线在语音导航一级菜单增设3号键作为货车司机权益保障入口并直通省级座席,同步推广应用交通运输部12328微信小程序专属窗口,实现“电话端+移动端”服务渠道的全覆盖。在热线知识库设立货车司机业务板块,根据货车司机高频诉求事项,更新货车司机业务知识问答96条,提升答复效率。截至目前,快速接通、高效受理办结货车司机诉求1万余件。
不仅如此,江西还积极搭建“微博、微信、直播间”新媒体矩阵。今年以来,发布实时路况等信息7万余条,受理业务超万件,阅读量突破2000万人次。聚焦群众出行高频需求,每日固定时段开播并全程在线互动。今年国庆中秋双节期间,联合江西交通广播,与广东、湖南联动,推出“欢度国庆智行无忧”“月满华诞畅行赣鄱”系列主题直播,通过抖音、微博等多平台矩阵式传播,直播时长达80余小时,网上观看量超55万人次,点赞数74万人次。
从精准派到高效办
让问题速解决
“没想到清明假期也能这么快解决问题。”货车司机温先生的经历,是12328热线高效办理的缩影。今年4月4日,他反映被货主拖欠运费,12328热线立即派单至平台,并全程跟踪督办。隔天,温先生就收到了运费,在回访电话中,他特意表达了感谢。
这样的速度,源于一套“精准化派发工单、高效率联动办理、全流程跟踪督办”的闭环机制。江西严格规范工单填写标准、业务分类和记录要素,通过系统自动校验和人工全量核检“双复核”,确保精准派发。此外,我省进一步压紧压实21家承办单位责任,明确责任领导与专职联络员,建立“快速响应、高效联动”处置机制,在全国首批完成12328部省系统对接和功能升级,实现货车司机工单跨省转办、直达货运平台企业,将货车司机诉求工单“2252”办理时限尽可能从工作日提速到自然日,并在办结后全量回访。积极探索推进人工智能在12328热线知识库以及“接、派、办、督、评”全流程的深度应用,高效支撑接诉即办工作。今年以来,全省已开展4次标准化培训,制定业务处理流程,确保每个环节不卡壳;修订完善热线评分办法,强化对工单办理全过程的监督与考核;充分发挥监督考核的“指挥棒”作用,将此项工作提升至作风建设高度,以监督考核促服务质量提升。
从接诉即办到未诉先办
让服务更主动
江西的治理智慧体现在未诉先办,通过深度分析数据,将一件事的解决升级为一类事的治理:针对停车难问题,3年新增高速公路服务区货车停车位千余个;针对油货失窃,建成63个交通执法服务室,首创高速服务区“油品盗损、先行垫付”模式;针对就餐难、休息难,升级打造159个司机之家(驿站),覆盖全省所有县(市、区),2024年以来服务货车司机超500万人次。
更令人瞩目的是,江西将货车司机转变为治理力量。通过成立省、市、县三级行业党委,吸纳重点企业负责人参与,建立635个货运企业党组织,将全省8961名货车司机党员纳入管理。开展“四亮”活动(支部亮旗帜、党员亮身份、车辆亮标识、服务亮承诺),打造高安“安行”等党建品牌,4人获评全国“最美货车司机”。一名党员司机说:“现在不仅是开车养家,更是在为行业出力,特别有成就感。”
在政策层面,江西主动作为:开办货运企业实现“只跑一次”“一网通办”,办理时间缩至5个工作日;推进道路运输便民服务高频事项跨省通办。新修订的《江西省公路条例》适当降低了轻微超限运输的处罚幅度,明确货运车辆违法情节轻微、没有造成危害后果的,交通运输执法机构可以不予处罚,营造稳定公平透明和可预期的交通营商环境。
江西正以12328热线为支点,撬动行业治理的全面升级。这条热线,不仅是货车司机的“暖心线”,更是交通物流高质量发展的“智慧桥”,承载着30余万名货车司机的期待,助力其奔向更加美好的未来。(李梓辉王嫄嫄)
(责编:毛思远、邹玢琦)文章来源:http://jx.people.com.cn/n2/2025/1210/c186330-41437448.html