骑手可屏蔽顾客是一种良性博弈

据报道，近期外卖平台美团在福建晋江、浙江绍兴等7个城市试点上线骑手屏蔽顾客功能，骑手可对特定顾客设置72小时屏蔽，其间不会再接该顾客订单，同时需标注屏蔽原因供平台审核。美团同步上线了骑手评价用户与屏蔽用户两项服务：订单完成后的48小时内，骑手可在订单页面评价用户，且支持匿名操作，若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等情形，骑手可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”完成快捷屏蔽。

外卖行业兴起以来，骑手与顾客一直处在某种微妙的博弈之中。此前，受平台规则与评价体系影响，骑手往往处于相对被动的位置，面对顾客超出合理范围的要求，比如在暴雨天要求提前送达、让骑手代购非订单商品且不愿加钱，甚至因非骑手责任的延迟(如商家出餐慢)而遭遇言语指责或恶意差评，多数骑手选择忍耐。有骑手无奈表示，遇到故意刁难的顾客，只能自己咽下委屈，“怕被投诉，更怕平台扣钱”。

也有部分网友担心，若骑手因个人情绪屏蔽正常顾客，可能会影响顾客的点餐体验，尤其是在订单集中的高峰时段，屏蔽可能导致顾客订单分配延迟。这种担忧提醒我们，单一功能难以解决大多数问题，屏蔽权更应是整个骑手权益保护体系中的一环，而非终点。平台还需做更多：如优化屏蔽后的订单分配机制，避免正常顾客因被屏蔽(若存在误判)而无骑手接单；完善顾客行为的约束机制，对多次被不同骑手标注“恶意行为”的顾客，平台应介入提醒甚至限制下单，形成双向约束；进一步优化算法与评价体系，减少非骑手责任因素(如商家出餐慢、交通拥堵)对骑手评价的影响。

从更深层看，这场热议也折射出外卖行业从“高速增长”向“高质量发展”转型的需求。早期行业竞争聚焦于订单量与配送速度，平台更关注顾客体验以抢占市场；如今，随着行业成熟，劳动者权益、行业可持续性等问题逐渐凸显。骑手作为行业运转的核心力量，其权益保障不仅关乎个体福祉，也关乎行业的服务质量。当骑手不必再为无理要求妥协，更专注于高效、安全配送时，顾客最终也能获得更优质的服务。

外卖骑手可以屏蔽顾客，这件事看似不大，却像一面镜子，照见了行业对劳动者权益的关注正走向切实的行动。实现骑手与顾客的良性互动，单靠一个屏蔽功能是不够的，从长远看，还需要平台承担更多责任，完善规则设计与监管机制；公众对骑手多一份理解，对服务边界多一份尊重；社会层面持续关注新业态劳动者的权益保障，推动行业建立更公平、更人性化的生态。

只有这样，外卖行业才能真正告别“矛盾频发”的困境，走向更健康、更可持续的发展。(黄鹤权)